Kunden i centrum – också i praktiken

Veritas värderingar lyfter kunden i centrum för bolagets verksamhet. I praktiken betyder det att kundvänlig och människonära service styr vardagen och de val som görs i bolaget.

God betjäning är ingen raketvetenskap, anser direktör Stefan Strandberg. ”Det är egentligen fråga om att vara tillgänglig, hålla sina löften och vara ärlig.”

”Vad som behövs är ett medvetet val och målinriktat arbete. På Veritas bygger vi vår verksamhet på personlig betjäning och vill den vägen erbjuda branschens bästa service.”

Att leva upp till löftet lyckas med yrkeskunnig personal. Alla Veritas försäkringsrådgivare har sedan ett tiotal år tillbaka korsinlärts i både företagar- och arbetstagarförsäkringar.

”Samtliga försäkringskunder får en egen namngiven försäkringsrådgivare”, berättar Strandberg. ”Den breda yrkeskunskapen gör det möjligt för särskilt småföretagare att sköta sina ärenden på en gång, oberoende om det gäller företagaren själv, hans anställda eller till exempel råd om välbefinnande i arbetet.”

”Med en kontaktperson som har möjlighet att fördjupa sig i kundens situation sker allt snabbt och smidigt. Det är grunden till ett förtroende som sträcker sig genom åren.”

Tillgänglighet A och O

Högklassig och yrkeskunnig service är inte till mycket nytta om kunden inte når fram.

”Vi har gjort ett principbeslut om att kunden alltid ska få en människa på tråden när han ringer oss. Man ska inte behöva trycka ett eller två för att få service. Man ska inte heller behöva vänta på tråden – vi har som mål att svara på alla samtal inom 20 sekunder. De senaste tre åren har vi rört oss runt 11–12 sekunders väntetid på linjerna.”

”För att göra det lätt att kontakta oss har vi också valt att ge ut direkta telefonnummer till våra rådgivare i de brev som går ut.” Telefonservice är dock inte det enda Veritas har satsat på. ”Det ska vara möjligt att sköta försäkringsärenden också då vår kundbetjäning inte är öppen. För dem som föredrar självbetjäning utanför normala kontorstider finns vår nyligen förnyade webbtjänst.”

Att lyssna på kunden är viktigt

Att ha kunden i centrum innebär att man också måste lyssna på kunden. ”Man måste vara lyhörd till feedback. När vi förnyade vår webbtjänst förra året kopplade vi med våra kunder redan i testningsskedet.”

”Vi har också tagit fram andra sätt att upprätthålla kundkontakten. Vi skickar till exempel årligen ut ett försäkringsutdrag med tips om pensionsförsäkringen. Nya idéer utvecklas hela tiden.”

Veritas har en över hundra år lång erfarenhet inom försäkringsbranschen. ”Jag vågar påstå att vi inte skulle ha lyckats så väl så länge om vi inte hade gjort det medvetna valet att satsa på god servicekvalitet. Det har varit vår styrka de första hundra åren, och är det förhoppningsvis hundra år till.”

”Att vara företagare betyder att leva livet fullt ut” - Gunvor Backman, 83, tänker inte bli pensionerad

Det var 1952, samma år som Helsingfors var OS-värd och Coca Cola kom till Finland, då Gunvor Backman grundade sitt första café. Idag, 61 år senare, driver Backmans familjeföretag två caféer i Helsingfors; Café Esplanad på Norra Esplanaden och Café Succés på Högbergsgatan. Backman är fortfarande aktiv i företaget, och har inga planer att bli pensionerad i den närmaste framtiden: ”Jag har ju redan överskridit den normala pensionsåldern, och också den onormala för den delen! Jag funderar inte så mycket på det.”

Den finländska kaffekulturen har genomgått en stor förändring under Backmans tid på branschen: ”Det har ju alltid funnits caféer och bagerier, speciellt i Helsingfors och i andra större städer. Men antalet har ökat mycket under de senaste årtionden”, berättar hon. Förr i tiden var ett cafébesök något speciellt och högtidligt. Det var främst tjänstemän och hemmafruar som hade möjlighet att gå på café och då klädde man sig fint och tog sin tid med att välja bakelse. ”Tröskeln att gå på café har blivit lägre, man behöver inte förbereda sig för det mera. Man kan bara vika in, och också småbarn är välkomna med”, säger Backman.

Okej att inte kunna allt

Också många saker kring den egentliga kaffebusinessen har ändrats. ”IT-utvecklingen har tagit en otrolig fart under de senaste 15 åren. Man måste vara säker på sin sak för att hållas med; man hinner och kan inte ändras inför varje ny trend.” Backmans råd till nya företagare är att acceptera det att man inte kan veta allt. ”Ibland är det också okej att säga att man inte kan. Det är bäst att inte uttala sig om sådant som man inte vet.”

Ibland är det också okej att säga att man inte kan.

Hitta sättet att slappna av

Företagarens vardag är ofta stressig och dagarna kan bli långa. Hur orkar Backman i jobba årtionde efter årtionde? ”Att vara företagare betyder för mig att jag lever livet fullt ut. Det är klart att gränsen mellan fritid och arbete suddas ut när man har ett eget företag – ibland sover man med sina problem. Men sådana stunder är korta!” tycker Backman.

Backman påpekar att man inte ska försöka jobba utan paus. ”För att klara av allt så ska man hitta sitt sätt att slappna av.” Backman själv får energi av att lyssna på jazz, att måla med olja och av att sköta trädgården. ”Ofta tänker man bara på semestern som fritid, men nog är ju kvällarna också en del av det. Om man går till gymmet eller besöker frissan, allt det är ju fritid! Som företagare ska man leva också fritiden fullt ut.”

Lär dig av misstagen

Enligt Backman måste var och en räkna med att ha motgångar i livet, oberoende vad man jobbar med. ”Det är inte så att man har flera problem om man är företagare. Egentligen kan det vara lättare; man har inte ens tid att fundera på de små problemen!” När man har ett litet företag är man ansvarig över helheten och tvingas fatta snabba beslut. ”Gör man något misstag måste man betala för det. Men samtidigt växer man ju och får mera styrka.”

Aktivt beslutsfattande och klok allokering grunderna för ansvarsfull placeringsverksamhet

Arbetspensionsmedlen har nu överstigit den rekordartade summan om 160 miljarder. Pengarna förvaltas av pensionsförsäkrare både på den privata och offentliga sektorn. Veritas tryggar sina kunders framtid genom att förvalta en portfölj om ca 2,4 miljarder.

Att förvalta arbetspensionsmedel är en ansvarsfull uppgift. ”Vi placerar ju inte våra egna pengar, utan de kommande pensionstagarnas besparingar. Vår skyldighet är att måna om de här människornas pensionsskydd, och vi kan inte fatta placeringsbeslut på lätta grunder”, säger Veritas placeringsdirektör Niina Bergring.

”Man borde se arbetspensionsförsäkrarna som en slags förmyndare för pensionskapitalet, vars uppgift är att fatta placeringsbeslut som sträcker sig över ett långt tidsperspektiv och som beaktar helhetsnyttan. Pengar ger makt, och man måste använda den klokt.”

Noggrann analys bakom förnuftiga beslut

Enligt Bergring syns klokheten i att man allokerar förnuftigt i bra objekt. ”Endast om vi placerar i företag som själva agerar hållbart kan vi trygga framtiden, såsom vi enligt vår värdegrund önskar göra.”

Placeringsbeslut som grundar sig på en noggrann analys utgör alltså basen för ansvarsfull placeringsverksamhet. ”Vi ser väldigt brett på ansvarsfulla placeringar. Man kan inte komprimera det till en enkel minneslista där man kryssar av kriterier. Ansvarsfullheten måste vara en integrerad del av alla beslutsskeden av placeringsprocessen och dess innebörd kan variera beroende på situationen.”

”Varje enskilt placeringsbeslut måste ses som ett fall för sig och utvärderas genom en konsekvent kvantitativ och kvalitativ analys. Och genom att beakta det långa tidsperspektivet”, påminner Bergring. ”Det är meningslöst att utvärdera placeringsbeslut kvartalsvis eller ens på årsnivå; vi talar om en tidshorisont på tre, fem eller till och med tio år.”

Att placera är att förstå omvärlden

En placerares arbete är slutligen väldigt jordnära. ”Den största utmaningen för alla oss placerare är att ingen vet vad som komma skall. Det enda sättet att försöka förstå förändringar i omvärlden är att systematiskt analysera den och genom det se större, globala utvecklingslinjer.”

Genom noggrann förhandsutredning försöker man minimera överraskningar. ”Helt lyckas det förstås inte. En portfölj består av risker mot vilka vi har vissa avkastningsförväntningar. Ibland realiseras enskilda risker. Men om vi lär känna våra placeringsobjekt, kan vi minimera dessa otrevliga överraskningar.”

Med andra ord kan man genom analys förutse kommande utvecklingar. ”Ja. Om vi redan i det skedet då vi fattar placeringsbeslutet noggrant reder ut om placeringsobjektet agerar ansvarsfullt eller inte, behöver vi i de bästa fallen aldrig ingripa i styrprocessen.”

”Vi måste förstås komma ihåg att vi som placerare alltid tar beslut utgående från offentliga uppgifter. Ibland sker det ändringar och vi måste reagera på dem för att kunna trygga pensionstagarnas intressen, det vill säga deras placeringsförmögenhet.”

Veritas har undertecknat FN:s principer för ansvarsfulla placeringar år 2012 och rapporterar första gången för verksamhetsåret 2014.

Utvecklingssamtal i grupp främjar öppenheten

På många arbetsplatser är utvecklingssamtalen ett säkert vårvintertecken. Utvecklingssamtal är ett viktigt verktyg för att följa upp och planera företagets verksamhet och kartlägga personalens kompetens. Få kommer dock att tänka på att samtalet också kan föras med ett helt team.

Veritas pensionstjänster har prövat på detta ett par år nu. Utvecklingssamtalen började omarbetas utgående från medarbetarnas respons, och erfarenheterna av den nya modellen för utvecklingssamtal har varit goda. ”Vi mäter alltid kompetensen som teamkompetens, och vi sätter också upp mål per team.Därför känns det naturligt att också föra utvecklingssamtalen i grupper”, berättar Marjaana Vuorinen, servicechef med ansvar för Veritas pensionstjänster.

”Vår avdelning är ganska stor, så vi sparar också tid genom att ha ett gemensamt samtal med hela teamet. Effektiviteten var dock inte den främsta orsaken till att vi övergick till utvecklingssamtal i grupp. ”Enligt Vuorinen löper kommunikationen bättre i ett gruppsamtal. ”Det är mer fruktbart att diskutera arbetssituationen och målen på teamnivå.På så sätt får alla en helhetsbild av teamets arbetssituation och en chans att säga sin åsikt.”

Det är lättare att öppna sig om man är förberedd

Nyckeln till ett lyckat utvecklingssamtal, oavsett om det är fråga om ett individuellt samtal eller en gruppdiskussion, är ömsesidig öppenhet och god förberedelse. Om deltagarna har fått ett diskussionsunderlag på förhand brukar det vara lättare att komma igång med diskussionen. ”Teamen förbereder sig på utvecklingssamtalet tillsammans. Förhandsmaterial skickas till alla deltagare ungefär en vecka före utvecklingssamtalet. Det handlar om mycket konkreta frågor som anknyter till det egna arbetet, så oftast blir det ett livligt samtal”, berättar Vuorinen.

Ingen vill diskutera under tidspress, så det är viktigt att tillräckligt med tid reserveras för ett utvecklingssamtal i grupp. ”Vi reserverar alltid en hel förmiddag eller en hel eftermiddag för ett samtal. Det gäller att lugna situationen så att alla hinner säga sitt.”

Klara framgångsmätare viktiga

Vad är det då egentligen man talar om i ett utvecklingssamtal? ”Vi går åtminstone igenom målen för föregående år och bedömer hur de har uppnåtts. Samtidigt sätter vi upp mål för det löpande året.Målen härleds direkt ur bolagets strategiska mål. På så sätt ser man tydligt hur det egna arbetet är kopplat till hela bolagets framgång. Det är viktigt att hitta klara framgångsmätare; annars är det omöjligt att mäta hur väl målen har uppnåtts efter årets slut”, påminner Vuorinen. Målen och mätarna antecknas och sänds efteråt till alla deltagare som en checklista.

En annan viktig del av utvecklingssamtalet är arbetshälsan. Framför allt om det sker stora förändringar i arbetsuppgifterna eller organisationen är det viktigt att vara lyhörd för hur medarbetarna orkar och hur samarbetet löper både inom och mellan teamen. ”Utvecklingssamtalet är i bästa fall det tillfälle där man kan diskutera till exempel arbetsbelastningen och hur arbetsuppgifterna kan fördelas. Fördelarna med gruppsamtal kommer fram när man planerar resursfördelningen mellan arbetsuppgifterna”, förklarar Vuorinen.

Positiv respons

Gruppsamtalen har tagits emot väl bland pensionstjänstteamen. ”Vi har fått mycket positiv respons, och många har tyckt att de fått mer ut av utvecklingssamtalen nu jämfört med den traditionella modellen”, berättar Vuorinen. ”Dessutom har många sagt att det är lättare att ge respons i grupp än när man är ensam.Gruppsamtalen är också ett bra sätt att stärka vi-andan.”

Vad händer om en medarbetare har något på hjärtat som han eller hon inte vill diskutera framför hela teamet? ”Gruppsamtalen utesluter givetvis inte möjligheten att föra privata samtal. Man kan när som helst under året boka tid också för ett personligt utvecklingssamtal. ”Om det finns konflikter inom teamet bör dessa utredas före själva utvecklingssamtalet.Utan en förtroendefull atmosfär är det svårt att få till stånd ett givande samtal.

Om det här med att övergå till utvecklingssamtal i grupp inger betänkligheter kan man pröva att använda tekniken först som stöd till de personliga samtalen och övergå till gruppsamtal stegvis.

Checklista för utvecklingssamtal i grupp:

• Ge deltagarna en chans att förbereda sig på samtalet - skicka material redan på förhand.
• Reservera tillräckligt med tid för samtalet.
• Utred eventuella interna konflikter inom gruppen före utvecklingssamtalet.
• Sätt upp klara mätare för hur måluppfyllelsen ska bedömas.
• Gör anteckningar och skicka efteråt en lista över allt ni kommit överens om till deltagarna.