Verkställande direktörens översikt
Bästa läsare,
2015 var för Veritas ett betydande år. På hösten firade vi en viktig milstolpe då vårt bolag fyllde 110 år.
Vår långa färd har kantats av många spännande händelser som styrt vår verksamhet på ett alldeles särskilt sätt från 1920-talets sparklocka till den lagstadgade arbetspensionsförsäkringens introduktion på 1960-talet. I ett sekel ryms det också flera ekonomiska kriser och perioder med politisk instabilitet vilka Veritas framgångsrikt tacklat.
Kontinuerlig utveckling som grund för framgång
Veritas har nått en hög ålder, men det betyder inte att vi har stagnerat. Verksamheten har kontinuerligt utvecklats för att motsvara de behov som kunderna har.
Det är också vår främsta uppgift i framtiden: vi ska se till att vi har de produkter, försäkringslösningar och tjänster som på bästa sätt motsvarar kundernas verkliga behov.
För att kunna göra detta, måste vi också kontinuerligt utveckla arbetsförutsättningarna för vår personal både vad gäller välbefinnande i arbetet och kompetensutveckling.
Genom att garantera personalens yrkeskunnande kan vi erbjuda våra kunder och partner den bästa möjliga betjäningen nu och framtiden. Att stöda arbetshälsan främjar personalens ork i den tidvis hektiska och kontinuerligt föränderliga vardagen.
Branschens bästa service i samarbete med kunden
Nästan hundra tusen kunder omfattas årligen av vår personliga service. Under de två senaste åren har våra kunder bedömt vår betjäning som branschens bästa*.
Den goda feedback vi har fått sporrar oss till att vidareutveckla vårt servicekoncept ytterligare. I och med en digitalisering av vissa delar av verksamheten får vi nya redskap och arbetsmetoder till att betjäna våra kunder.
Gott resultat trots lågkonjunktur
Den finländska ekonomin mår i dagens läge inte bra.
Med beaktande av den förlängda ekonomiska svackan är jag nöjd med bolagets resultat. Vår tillväxt och nyförsäljning är på en god nivå. Som följd av vår framgångsrika placeringsverksamhet är solvensen också hög.
Jag vill tacka samtliga medarbetare för en god insats för våra kunders, vårt bolags och våra partners bästa. För att nå framgång ska var och en göra sitt bästa, och det har vi lyckats med i Veritas.
Finland behöver nu starkt ledarskap och klokt beslutsfattande. I företagen måste vi lära oss att bättre fokusera på det som är viktigt för framgången. Ensamma kan vi inte göra mycket, men tillsammans får vi den hävkraft som behövs för att lyfta vårt land på rätt spår igen.
Framtidsutsikter
Pensionssystemets framtid är i hög grad beroende på hur den finländska ekonomin utvecklas. För närvarande är finansieringen av pensionerna stabil, men kan förfaras av en förlängd kris i sysselsättningen. Vår export måste få ny kraft och nya arbetsplatser måste skapas.
Som placerare fungerar arbetspensionsbolagen som en motor för ekonomin. Genom kloka investeringar i till exempel bostadsbyggen, startups och industri kan branschen bära sin andel av det sociala ansvaret och stimulera tillväxten lokalt.
Tyngdpunkten för vår verksamhet är och bör dock vara verkställandet av det finländska socialskyddet genom arbetspensionsförsäkring. Vi har ett av de bästa och mest effektiva pensionssystemen i världen och vi bör med öppen och tillförlitlig förvaltning värna om det.
Utöver personalen vill jag tacka våra förtroendevalda för den insats de gjort för bolaget. Till våra partner vill jag rikta ett varmt tack för det gångna året och alla de kunder vi tillsammans haft glädjen att få betjäna.
Åbo, april 2016
Jan-Erik Stenman
* Taloustutkimus Oy, Toimialakohtainen asiakastyytyväisyystutkimus 2015 och 2014
Året i siffror
Nyckeltalen
Nyckeltalen
Premieinkomsten steg
4,1 %
Solvenskapitalet
616,8 milj. €
Placeringar
Placeringsavkastning
5,8 % 151,2 milj. €
Placeringsfördelning
Genomsnittlig avkastning över tid
5 år 5,1 %
10 år 4,7 %
1997→ 6,0 %
Kunder
Trygghet för över
90 000
kunder
Under det gångna året handhade Veritas skötseln av cirka 94 000 personers pensionstrygghet.
ArPL-försäkringar
FöPL-försäkringar
Beviljade pensioner
2 118 st.
Antal pensionstagare
Utbetalda pensioner och övriga ersättningar
463,8 milj. €
Betjäning
Veritas erbjuder branschens bästa betjäning – andra året i rad!
Enligt Taloustutkimus Oy:s branschspecifika undersökning om kundtillfredsställelse har Veritas två år i rad, åren 2014 och 2015, erbjudit arbetspensionsbranschens bästa betjäning.
År 2015 erhöll vår kundbetjäning skolvitsordet 8,29 (8,23 år 2014). Vi fick det bästa resultatet i samtliga kundservicefaktorer. Den största skillnaden till branschens medeltal uppstod i kontakten till kunden (Veritas 51 / branschens medeltal 8).
Det goda resultatet är en följd av ett gediget utvecklingsarbete där fokus är på heltäckande personlig betjäning för alla kunder. God kundbetjäning har med åren blivit en del av vår företagskultur.
Branschens bästa vitsord i kundtillfredsställelse
8,29
År 2015 fick Veritas åter branschens bästa resultat i Taloustutkimus Oy:s branschspecifika utredning om kundtillfredsställelse – för andra året i rad. Våra kunder gav oss det högsta skolvitsordet 8,29 av samtliga pensionsbolag.
Enligt direktör Stefan Strandberg formas resultatet av många saker. ”Mest har det dock med gängets engagemang att göra. Det ligger i vår företagskultur att ta hand om kunden.”
När kunden upplever att hen blir väl omhändertagen, förmedlas också känslan av att man bryr sig. Garantin för god betjäning är ett brett kunnande.
”Vi satsar mycket på introduktion av nya anställda. De mindre erfarna får personlig handledning och ser hur de mer erfarna försäkringsrådgivarna arbetar. Samtidigt överförs också företagskulturen effektivt.”
Personlig kontakt grunden för kundbetjäningen på Veritas
I motsats till många andra servicebranschens aktörer har Veritas inte tagit i bruk ett ansiktslöst kontaktcenter i kundarbetet. ”Det har varit dagens melodi. Min mening är att det leder till ett bollande av kunden.”
”CRM i all ära, det gäller att känna kunden för att man ska kunna erbjuda den betjäning kunden verkligen behöver”, hävdar Strandberg. ”Utan personlig kontakt lyckas det inte.”
Därför får alla kunder på Veritas en namngiven försäkringsrådgivare.
”Det förkortar avståndet mellan kunden och oss och gör skötseln av försäkringsärendena lätt. Man har en egen ansvarsperson man kan ringa upp och behöver inte alltid förklara allt från noll. Det bygger upp ett ömsesidigt förtroende.”
Bred kompetens garantin för heltäckande betjäning
Kundservicen på Veritas bygger på att kunden får helhetsbetjäning av sin namngivna försäkringsrådgivare.
”Att bygga upp den kunskap som behövs för konceptet tar tid”, berättar Strandberg. ”Vi har lyckligtvis hög personaltillfredsställelse och långa arbetsförhållanden vilket är utmärkande för Veritas.”
”När personalomsättningen är stor hinner man inte fördjupa sig och verkligen anamma bolagets värderingar och kultur.”
Veritas sätt att bygga upp verksamheten med helhetsbetjäning går redan 15 år tillbaka. ”Vårt koncept är unikt på branschen, det är svår att kopiera. Processen blir så lång.”
”Det att vi har satsat på omfattande befattningar och bred kompetens i vår kundbetjäning gör att vi förstår helheten och kan hjälpa kunden på ett helhetsplan. Och Taloustutkimus utredning visar åter att kunderna uppskattar det.”
Taloustutkimus utreder årligen branschspecifik kundtillfredsställelse bland arbetslivets beslutsfattare. Veritas har åren 2014 och 2015 fått det bästa vitsordet bland arbetspensionsbolagen. År 2015 placerade sig Veritas på första plats i samtliga kategorier.
Artikeln är publicerad 29.3.2016 på veritas.fi
Kort om Veritas
Veritas är ett arbetspensionsbolag helt i inhemskt ägo. Vårt mål är att vara den bästa arbetspensionspartnern för förtagare samt små och medelstora företag.
Partnerskap spirar från förtroende. Byggstenarna för förtroende är omsorg för och skötsel av våra kunders trygghet.
Tillsammans med våra partner och vår kunniga personal har vi framgångsrikt i över 110 års tid kunnat garantera branschens bästa service för våra kunder. Det är vårt mål också i framtiden. Bekanta dig med Veritas 110-åriga historia.
Veritas är en av de mest inspirerande arbetsplatserna i Finland
HR Intelligence-företaget Corporate Spirit har utnämnt Veritas till en av de mest inspirerande arbetsplatserna i Finland år 2015.
Resultatet grundar sig på den personalundersökning som Corporate Spirit på våren 2015 utfört för Veritas. Vi fick det goda resultatet AA+ i undersökningen.
Personalens arbetstillfredsställelse är klart högre än den finländska tjänstemannanormen. Vårt resultat är 73,6, vilket berättar om ett starkt engagemang, hög arbetsmotivation och yrkesstolthet. Tjänstemannanormen landar på 66,5 poäng.
En kundorienterad värdegrund styr vår verksamhet
Våra värderingar, starkt kundfokus, engagerat samarbete och vi söker lösningar, avslöjar den attityd med vilken vi arbetar på Veritas.
-
Vi sätter oss in i kundens situation
När telefonen ringer kan man aldrig veta vem som ringer och i vilket ärende, men jag försöker ändå alltid ligga ett steg före. Det viktigaste är att sätta sig in i kundens situation och tänka ut vilken information som är väsentlig för honom eller henne. Man måste också kunna svara på vad kunden inte själv förstår att fråga.
Jag svarar aldrig med bara en mening eller säger att vi inte kan erbjuda något. Jag försöker betjäna kunden så att hen säkert kommer vidare.
Marlene Björklund, pensionshandläggare
-
Högklassigt samarbete börjar hos oss själva
Den egna kommunikationen, samt sättet att föra fram sitt ärende och närma sig andra påverkar samarbetets kvalitet. Man kan komma överens med alla, bara man har rätt attityd.
Även om jag ibland har brist på tid gör jag mitt bästa för att förmedla kunden en avslappnad stämning och strävar till att hitta tid för att hjälpa kollegan. När samarbetet fungerar inom teamet förmedlas en god stämning också till de övriga avdelningarna, samarbetspartnerna och kunderna.
Pia Nieminen, försäkringsrådgivare
-
Att fokusera på lösningar är en attitydfråga
Viljan att alltid söka lösningar innebär öppenhet och vidsynthet samt en vilja att utveckla och utvecklas.
Dessutom är det viktigt att tänka på helheten. Det är svårt att hitta en lösning som gynnar alla om man inte ser skogen för alla träden. Man måste närma sig situationer från olika håll och betrakta dem ur olika synvinklar.
Staffan Åberg, servicechef
Bokslut & material
Veritas Pensionsförsäkrings bokslut år 2015
Bolagsstyrningsrapport
Länkar
Personlig betjäning, bred kompetens och gynnsam företagskultur byggstenarna för en lyckad kundupplevelse
Bekanta dig med Veritas 110-åriga historia
Ordlista