Henkilökohtainen palvelu ja hyvä tavoitettavuus ovat asiakaspalvelumme peruselementtejä, joista pidämme kiinni. Näin voimme varmistaa, että asiakkaamme saavat yksilöllistä ja laadukasta neuvontaa kaikissa työeläkevakuuttamiseen liittyvissä asioissa.
Asiakaspalvelumme saa kiitosta asiakkailtamme. Palvelumallimme on osoittautunut erittäin hyväksi ja toimivaksi erityisesti viime vuosina, kun koko yhteiskunta on kokenut isoja mullistuksia pandemian ja sodan vuoksi. Moni edunsaaja, yrittäjä ja yritysjohtaja arvostaa sitä, että Veritakselta saa apua myös yllättävissä muutostilanteissa. Tämä asiakastyytyväisyys näkyy sekä hyvinä NPS-lukuina että vakuutuskannan hyvänä kehityksenä.
Vuosi 2023 oli jälleen kasvun vuosi Veritakselle. TyEL-vakuutusten kasvu maksutulossa mitattuna oli 4,0 prosenttia ja YEL-vakuutusten määrä nousi 3,3 prosenttia. Kasvoimme nopeammin kuin ala keskimäärin. Kasvun edellytyksenä oli onnistunut myynti- ja asiakastyö.
Yrittäjän eläkelaki uudistui
Yrittäjän eläkelaki (YEL) muuttui 1.1.2023. Lakimuutoksen tavoitteena on parantaa yrittäjien eläke- ja sosiaaliturvaa. Laissa täsmennettiin YEL-työtulon määrittämisessä käytettäviä tietoja. Lisäksi lakimuutos velvoittaa eläkeyhtiöitä tarkistamaan yrittäjän YEL-työtulon säännöllisesti kolmen vuoden välein.
Keskustelimme YEL-uudistuksesta asiakkaidemme kanssa pitkin vuotta ja jaoimme tietoa myös verkkosivuillamme. Tavoitteenamme oli lisätä avoimuutta ja tietoa aiheesta, joka herätti monissa yrittäjissä huolta.
Veritas aloitti työtulojen tarkistukset syksyn 2023 aikana. Vuonna 2023 tarkistukset koskivat YEL-vakuutuksia, joissa työtulo on alle 15 000 euroa. Korotus oli ensimmäisellä tarkistuskierroksella korkeintaan 4 000 euroa, mikä tarkoittaa noin 85 euron korotusta kuukausimaksuun.
Teimme kaikkemme sen eteen, että prosessi olisi mahdollisimman selkeä ja ymmärrettävä asiakkaillemme. Yrittäjällä oli mahdollisuus tulla kuulluksi ja antaa lisätietoja työtuloon vaikuttavista asioista.
Meille Veritaksessa on tärkeää auttaa asiakkaitamme ymmärtämään YEL-vakuutuksen tuomaa turvaa eläke- ja sosiaaliturvaan liittyvissä asioissa. Tunnistamme vastuumme tässä asiassa ja olemme lähellä asiakasta. Yrittäjän toimeentulon turvaamiseksi YEL-työtulon pitää olla oikealla tasolla.
Tavoite 1: Panostamme asiakaspalveluun
Mittari 1A: Asiakkaiden arvio vakuutuspalvelujen asiakaspalvelusta, NPS*
* Mikä on NPS?
Net promoter score, eli NPS, on yleisesti käytetty asiakastyytyväisyyden mittari. NPS-kyselyssä asiakkailta kysytään, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat Veritasta/Veritaksen palvelua. Luku saadaan vähentämällä suosittelijoiden (arvosana 9 tai 10) prosenttiosuudesta arvostelijoiden (arvosana 0-6) osuus. NPS-mittauksessa huonoin mahdollinen luku on -100 ja paras 100. Hyvänä tuloksena pidetään yleensä NPS-lukua, joka on yli 50.
Työtulojen tarkistus tuli monelle yrittäjälle yllätyksenä, ja se näkyi myös saamissamme asiakaspalautteissa. Syksyllä 2023 NPS-lukema laski hetkellisesti ja oli alimmillaan 37, mutta vuoden loppuun mennessä se oli jo 54. Saamiemme palautteiden perusteella moni yrittäjä koki, että henkilökohtaisen palvelun ansiosta myös haasteelliset asiat tuntuivat helpommilta, kun asioita sai hoitaa oman nimetyn yhteyshenkilön kanssa.