Eläkkeelle siirtyminen on yksi elämän isoista muutoksista. Asiakaspalvelumme auttaa omaa eläköitymistään suunnittelevia vakuutettuja ja myös heitä, joille eläke tulee ajankohtaiseksi esimerkiksi työkyvyttömyyden vuoksi. Haluamme varmistaa sujuvan siirtymän työelämästä eläkkeelle ja huolehtia, että toimeentuloon ei tule katkoksia.
Tavoite 1: Panostamme asiakaspalveluun
Mittari 1B: Edunsaajien antama arvio asiakaspalvelusta, NPS*
*NPS (Net Promoter Score) on yleisesti käytetty asiakastyytyväisyyden mittari. NPS-kyselyssä asiakkailta kysytään, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat Veritasta tuttavalleen. NPS-luku saadaan vähentämällä suosittelijoiden (arvosana 9 tai 10) prosenttiosuudesta arvostelijoiden (arvosana 0–6) osuus. NPS-mittauksessa huonoin mahdollinen luku on -100 ja paras 100. Hyvänä tuloksena pidetään yleensä NPS-lukua, joka on yli 50.
Veritaksen edunsaajien palvelutyytyväisyys pysyi vuonna 2023 hyvällä tasolla. Mittaamme edunsaajien tyytyväisyyttä palvelukohtaamisten jälkeisellä NPS-kyselyllä ja tavoitteenamme on, että tulos on jatkuvasti yli 50.
Vuoden 2023 aikana teimme määrätietoista työtä lyhentääksemme käsittelyaikojamme. Loppuvuoden aikana käsittelyaikamme olivatkin jo huomattavasti alkuvuotta alhaisempia. Loka-joulukuussa kuukausikohtaiset tilastot käsittelyajoista olivat tavoitteiden mukaisia, mutta vuositasolla jäimme kuitenkin hieman asetetuista tavoitteista. Kehitys oli kuitenkin oikean suuntainen ja tuloksia voidaan pitää hyvänä saavutuksena siihen nähden, että hakemusmäärät pysyivät korkealla.
Poikkeuksellisen suuri indeksikorotus maksussa oleviin eläkkeisiin johti myös syksyllä 2023 yhteydenottojen määrän nousuun. Tämä aiheutti ajoittaisia jonoja asiakaspalveluun ja kuormitti asiantuntijoiden työarkea. Suureksi arvioitu indeksikorotus maksussa oleviin eläkkeisiin nosti osittaisen varhennetun vanhuuseläkkeen (OVE) hakemusmäärät edellisvuoden ennätystasolle.
Tavoite 2: Teemme eläkepäätökset nopeasti ja luotettavasti
Mittari 2A: Eläkehakemusten keskimääräinen käsittelyaika
Mittari 2B: Päätösten pysyvyys muutoksenhaussa
Keskimääräinen käsittelyaika oli 33 päivää (29). Matkaa käsittelyaikatavoitteeseen on vielä hieman, mutta suunta on oikea. Alkaneen vuoden tavoitteena on edelleenkin käsittelyaikojen lyhentäminen prosessimuutosten ja toimintatapojen vakiinnuttamisen avulla.
Tavoitteemme on, että eläkepäätöksemme ovat lainmukaisia, ymmärrettäviä ja täyttävät muutkin hyvälle päätökselle asetetut kriteerit. Seuraamme jatkuvasti muutoksenhakuelimissä tehtyjä ratkaisuja ja varmistumme näin päätöstemme lainmukaisuudesta ja teemme tarvittaessa muutoksia ratkaisulinjauksiin. Tavoitteenamme on, että muuttuneiden päätösten osuus olisi korkeintaan 15 prosenttia.
Eläkkeensaajien määrä
| wdt_ID | Asiakasryhmä | 2023 | Luvut |
|---|
*sisältää osa-aikaeläkkeet ja osittain varhennetut vanhuuseläkkeet
Vuoden aikana myönsimme 2 591 (2 802) uutta eläkettä. Eläkkeistä 69 (78) prosenttia oli vanhuuseläkkeitä, 16 (12) prosenttia työkyvyttömyyseläkkeitä ja 15 (11) prosenttia perhe-eläkkeitä.
Perustehtävämme hoitaminen onnistui kohtuullisen hyvin. Asiantuntijamme maksoivat vuoden aikana eläkkeitä kuukausittain noin 39 000 edunsaajalle ja neuvoivat suurta joukkoa meillä vakuutetuista yrittäjistä ja työntekijöistä. Huolehdimme siitä, että eläkkeet maksettiin oikeaan aikaan ja oikeansuuruisina. Yhteensä eläkkeitä ja muita etuuksia maksettiin noin 707,1 miljoonaa euroa.