Eläkkeelle siirtyminen on yksi elämän isoista muutoksista. Asiakaspalvelumme auttaa omaa eläköitymistään suunnittelevia vakuutettuja ja myös heitä, joille eläke tulee ajankohtaiseksi esimerkiksi työkyvyttömyyden takia.
Vuoden 2022 aikana valmistauduimme hakemuskäsittelyautomaation laajempaan hyödyntämiseen ja aloitimme omien työskentelytapojemme ja työtehtäviemme päivittämisen. Muutosprosessi pidensi eläkkeiden käsittelyaikoja, aiheutti ajoittaisia jonoja asiakaspalveluun ja kuormitti asiantuntijoiden työarkea uudella tavalla. Syksyllä 2022 poikkeuksellisen suureksi arvioitu maksussa olevien eläkkeiden indeksikorotus nosti osittaisen varhennetun vanhuuseläkkeen (OVE) hakemusmäärät moninkertaiseksi aiempiin vuosiin verrattuna.
Perustehtävämme hoitaminen onnistui syksyn suuresta eläkehakemusmäärästä ja muutosprosessistamme huolimatta kohtuullisen hyvin. Asiantuntijamme maksoivat eläkkeitä kuukausittain noin 39 000 edunsaajalle ja neuvoivat suurta joukkoa meillä vakuutetuista yrittäjistä ja työntekijöistä vuoden aikana. Eläkkeet maksoimme edelleenkin oikeaan aikaan ja oikeansuuruisina. Maksettujen eläkkeiden ja etuuksien yhteissumma oli noin 635 miljoonaa euroa.
Eläkkeensaajien määrä
| wdt_ID | Asiakasryhmä | Luvut | 2021 |
|---|
*sisältää osa-aikaeläkkeet ja osittain varhennetut vanhuuseläkkeet
Vuoden 2022 (suluissa 2021) aikana myönsimme 2 802 (2 184) uutta eläkettä. Eläkkeistä 78 (72) prosenttia oli vanhuuseläkkeitä, 12 (14) prosenttia työkyvyttömyyseläkkeitä ja 11 (14) prosenttia perhe-eläkkeitä.
Veritaksen edunsaajien palvelutyytyväisyys pysyi vuonna 2022 hyvällä tasolla. Mittaamme edunsaajien tyytyväisyyttä palvelukohtaamisten jälkeisellä NPS-kyselyllä ja tavoitteenamme on, että tulos on jatkuvasti yli 50.
Tavoite 1: Panostamme asiakaspalveluun
Mittari 1B: Edunsaajien antama arvio asiakaspalvelusta, NPS*
Haluamme käsitellä eläkehakemukset ja tehdä eläkepäätökset siten, että hakijan toimeentuloon ei tule katkosta eläkkeelle siirtymisen vuoksi. Vuonna 2022 eläkekäsittelyä ei pystytty nopeuttamaan käynnissä olleen muutosprosessin vuoksi. Keskimääräinen käsittelyaika valitettavasti nousi ja oli 29 päivää (25) eli selvästi yli 22 päivän käsittelyaikatavoitteemme. Alkaneen vuoden tavoitteena onkin käsittelyaikojen oleellinen lyhentäminen muutosprosessin viimeistelyn ja toimintatapojen vakiinnuttamisen avulla.
Tavoite 2: Teemme eläkepäätökset nopeasti ja luotettavasti
Mittari 2A: Eläkehakemusten keskimääräinen käsittelyaika
Tavoitteemme on, että eläkepäätöksemme ovat lainmukaisia, ymmärrettäviä ja täyttävät muutkin hyvälle päätökselle asetetut kriteerit. Seuraamme jatkuvasti muutoksenhakuelimissä tehtyjä ratkaisuja ja varmistumme näin päätöstemme lainmukaisuudesta ja teemme tarvittaessa muutoksia ratkaisulinjauksiin. Tavoitteenamme on, että muuttuneiden päätösten osuus olisi korkeintaan 15 prosenttia.