Automaattinen päätöksenteko lisääntyy huimaa vauhtia viranomaistoiminnassa. Myös eläkepäätöksissä hyödynnetään automaatiota. Miksi näin tehdään ja pitääkö asiakkaan olla tästä huolissaan?
Mitä toimintoja voidaan automatisoida?
Eläkehakemuksen käsittelyyn liittyy paljon vaiheita, joissa erityinen ihmisen toimesta suoritettu toimenpide tai harkinta ei ole lainkaan välttämätöntä ja jotka on jo pitkään hoidettu ainakin osin automaation avulla. Joissakin toiminnoissa automaation hyödyntäminen voi olla jopa varmempi tapa kuin se, että ihminen suorittaisi saman toiminnon.
Kun asiaa ajatellaan laajasti, sisältää jo pelkkä tietokoneen käyttäminen automaatiota. Eläkekäsittelyssä on tavallista, että automaatiota hyödynnetään vain osaan käsittelyn vaiheista. Jos koko päätös tehdään automaatiota hyödyntäen eikä ihminen osallistu käsittelyyn sen missään vaiheessa, puhutaan automaattisesta päätöksenteosta. Edellytyksistä tehdä päätös kokonaan automaattisesti säädetään laissa.
Minkälaisia tehtäviä voidaan hoitaa automaatiolla – Mitä robotti saa tehdä?
Kun asiakas hakee eläkettä ja kirjautuu eläkeyhtiön hakemuspalveluun pankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella, suoritetaan automaatiota hyödyntävä prosessi, jossa hänen henkilötietonsa haetaan hakemukselle. Vastaava asia tapahtuu paperisen hakemuksen saapuessa eläkeyhtiölle. Henkilötunnuksen perusteella haetaan asiakkaan henkilötietoja eri viranomaisten, esimerkiksi Digi- ja väestötietoviraston, järjestelmistä.
Asiakas täyttää hakemukselle tiedot esimerkiksi siitä, mistä päivämäärästä alkaen hän hakee eläkettä ja mille tilille se tulee maksaa. Eläkkeen alkamispäivää koskeva päivämäärätieto ja asiakkaan tilinumero voidaan lukea hakemukselta automaattisesti. Järjestelmä tunnistaa numerot ja tallentaa ne eläkekäsittelyjärjestelmään aina oikein. Se ei osaa tehdä esimerkiksi näppäilyvirhettä. Vasta, jos eläkettä ei voitaisikaan myöntää asiakkaan toivomasta ajankohdasta tai jos asiakas on itse syöttänyt tilinumeron, jota ei olekaan olemassa, tarvitaan ihmisen harkintaa ja mahdollista lisäselvittelyä.
Järjestelmä hakee automaattisesti tiedot asiakkaan työsuhteista eläkkeen laskentaa varten. Tietojen taustalla on esimerkiksi verottajan ylläpitämä tulorekisteri, jonne työnantaja on ilmoittanut tiedot. Yhteiskunnassamme esimerkiksi henkilö- ja tulotietoihin liittyvä data löytyy siis jo pitkälti jonkin luotettavan ja valvonnan alla toimivan viranomaisen ylläpitämästä rekisteristä tai tietokannasta. Olisi tehotonta olla hyödyntämättä tätä jo olemassa olevaa tietoa. Tässäkin kohtaa automaatio on siis ihan paikallaan. Tiedot haetaan sitä varten rakennettuja, turvallisia ja testattuja rajapintoja pitkin. Mitään tietoa ei liiku turvaamattomissa yhteyksissä. Järjestelmät ovat usein koko eläkealan yhteistyössä rakentamia ja niiden toimintaa valvotaan tarkasti.
Parhaassa tapauksessa kaikki eläkehakemuksen ratkaisemiseksi ja eläkkeen määrän laskemiseksi tarvittavat tiedot ovat valmiina rekistereissä ja myönteinen eläkepäätös voidaan tehdä kokonaan automaattisesti. Nopeimmillaan tähän kuluu aikaa alle minuutti. Jos päätös on tehty kokonaan automaattisesti, siitä myös kerrotaan asiakkaalle lähetettävällä päätöksellä. Asiakas voi aina tarkistaa päätöksen ja olla yhteydessä eläkeyhtiöön, jos hänellä on siihen liittyen kysyttävää tai huomautettavaa. Asiakas voi myös tehdä valituksen saamastaan päätöksestä. Tässä mielessä ihmisen tai automaatin toimesta käsitellyt eläkepäätökset eivät eroa toisistaan. Eläkkeeseen liittyvää valitusta ei koskaan käsitellä automaattisesti.
Automaatti ei osaa eikä saa tehdä kaikkea
On tietysti myös asioita, joita kone ei voi tai saa suorittaa. Ajatellaan esimerkiksi, että asiakas on hakenut vanhuuseläkettä 1.11. alkaen, vaikka hän täyttää vanhuuseläkeikänsä vasta 15.11. ja on siksi oikeutettu eläkkeeseen vasta 1.12. alkaen. Tässä vaiheessa automaattiprosessi on määritelty tunnistamaan ongelma ja ohjaamaan käsittely eteenpäin ihmiselle, joka voi harkita mitkä toimenpiteet ovat tarpeellisia ja ratkaista asian. Automaatti ei siis suorita yhtään sellaista toimintoa, joka vaatii harkintaa. Tällaisten toimintojen suorittaminen automaattisesti on laissa kielletty. Automaatti ei tästä johtuen voi esimerkiksi ratkaista työkyvyttömyyseläke- tai kuntoutushakemusta. Kokonaan automaattisella päätöksenteolla ei myöskään tehdä yhtään sellaista eläkepäätöstä, jossa asiakkaan hakemaa eläkettä ei myönnetä. Niissä vaaditaan aina osaavan ihmisen tekemistä ja harkintaa.
Lakisääteisiin eläkkeisiin liittyvä automaatiolainsäädäntö löytyy pääosin hallintolaista (Hallintolaki 2003/434). Muualtakin lainsäädännöstä löytyy automaattiseen päätöksentekoon liittyvää sääntelyä.
Miksi sitten automatisoidaan?
Erilaisten prosessien automatisoinnin tavoitteena on tehokkuus, joka näkyy asiakkaalle nopeutena ja järjestelmälle kustannuskurina. Kun perustyö, kuten tietojen hakeminen ja tallentaminen on automatisoitu, vapautuu aikaa muunlaiselle työlle. Eläkeasiantuntijat voivat keskittyä niihin työtehtäviin, joita automaatti ei osaa tehdä.
Eläkejärjestelmän kannalta prosessien automatisoinnilla tavoitellaan kustannuskuria, joka lopulta vaikuttaa meihin kaikkiin eläkemaksujen kautta. Vaikka tälläkin hetkellä vain varsin maltillinen osuus työnantajilta ja työntekijöiltä kerätyistä eläkevakuutusmaksuista kohdistuu eläkeyhtiöiden toiminnan pyörittämiseen, on koko eläkejärjestelmän kannalta tärkeää, että eläkeyhtiöiden kulut pidetään mahdollisimman alhaisina. Vaikka automaation kehittäminenkään ei ole ilmaista, auttaa sen lisääminen tässä tavoitteessa. Tärkeintä on tunnistaa missä prosesseissa ja millä tavalla automaatiota on kannattavaa hyödyntää.
Lisääntyvästä automaatiosta ei siis tarvitse olla huolissaan. Automaatio ohjataan suorittamaan vain sellaisia tehtäviä, joissa siitä on eniten hyötyä ja joissa ei tarvita ihmisen päättelykykyä. Kysymys on ennen kaikkea erilaisten osaamisten tehokkaasta yhdistämisestä.
