"Henkilö istuu ja hymyilee kmaeraan."

Asiakaspalvelussa kyky tunnistaa ongelmia on valttia

Monimuotoista asiakaspalvelutyötä 

Olen työskennellyt Veritaksessa vakuutusneuvojana vuodesta 2009 lähtien. Vastaan sekä YEL- että TYEL-vakuutusten hoitamisesta koko vakuutuksen elinkaaren läpi. Työpäivät koostuvat monimuotoisista tehtävistä ja työjonoista eri järjestelmien parissa, joita puhelintyö, sähköposti ja chat tahdittavat. Erityistehtävänä minulla on suomen- ja ruotsinkielisten asiakkaiden lisäksi englanninkieliset TYEL-asiakkaat. Tykkään siitä, kun vastaan tulee paljon erilaisia tilanteita ja asiakkaita, jotka tuovat lisämaustetta työpäiviini. Välillä joutuu olemaan hyvinkin luova ja käyttämään kaikenlaisia viestintäkeinoja, kun vahvaa yhteistä kieltä ei ole.  

Kouluruotsilla kaksikielisen yrityksen asiakaspalvelijaksi 

Olen luonteeltani asiakaspalvelija. Ennen Veritakseen tuloa työskentelin kultasepän liikkeessä useamman vuoden. Kauppakeskuksen aukioloajat eivät kuitenkaan toimineet lapsiperhearjessa, joten oli keksittävä jotain muuta. Yliopistossa opiskelin sosiaalipolitiikkaa ja tein graduni osa-aikaeläkkeestä. Kun Veritaksen vakuutusneuvojan paikka sitten tuli avoimeksi, päätin laittaa hakemuksen.  

Työhaastatteluun menin rennolla otteella, sillä en ajatellut tulevani valituksi, koska tiesin Veritaksen olevan vahvasti kaksikielinen yritys. Osa haastattelusta käytiinkin ruotsiksi ja keskustelu sujui ihan mukavasti siihen saakka, kunnes minulta kysyttiin mitä teen vapaa-ajallani. Pääni löi tyhjää, mutta jostain kuvamuistini syövereistä mieleeni muistui koulukirjasta alleviivattu lause ”jag går på bio”. Toivoin, että minulta ei kysyttäisi minkä elokuvan kävin viimeksi katsomassa, sillä edellisestä kerrasta oli ehtinyt todellakin kulua aikaa. Nykyään tuntuu hyvältä huomata, että uskallus käyttää ruotsia on lisääntynyt niin työelämässä kuin vapaa-ajallakin, ja asiakkaat suhtautuvat ymmärtäväisesti, kun vain yrittää, vaikka kieli ei täydellistä olisikaan. 

Ongelman tunnistamista, neuvottelutaitoa ja empatiaa 

Työni on hyvin vaihtelevaa ja tekemistä riittää. Työskentelen puhelinringissä ja lisäksi omat asiakkaat soittavat minulle suoraan, minkä vuoksi on mahdotonta etukäteen tietää, millainen työpäivästä tulee. Asiakaspalvelussa pyrimme siihen, että asiakasta palvelee sama vakuutusneuvoja sekä TYEL- että YEL-puolella. Kun asiakas soittaa, hän saa sen palvelun, mitä etsii.  

Koen, että työssäni tarvitsee erityisesti kykyä tunnistaa ongelma. Kun asiakas soittaa, on hänellä usein joku tarve tai ongelma, joka minun täytyy osata tunnistaa ja ratkaista. Neuvottelutaitoa ja empatiaa tarvitaan myös. Osa asiakkaista on vuosien varrella tullut hyvinkin tutuiksi ja keskustelut rönsyilevät välillä elämän eri osa-alueille. Joskus haaveenani oli psykologin työ ja tässä työssä pääsee toteuttamaan välillä myös sitä puolta. 

Loistava tiimi, erilaiset asiakkaat ja arvoyhteensopivuus parasta työssä 

Parasta työssäni on loistava, yhteen hiileen puhaltava tiimi sekä erilaiset asiakkaat, jotka tekevät asiakaspalvelusta kiinnostavaa ja motivoivaa päivittäin. Innostun hauskoista ja syvällisistäkin keskusteluista, joita tämä työ tarjoaa. Lisäksi koen, että Veritaksen arvot sopivat hyvin yhteen omien arvojeni kanssa. Täällä halutaan todella panostaa ihmisläheiseen asiakaspalveluun ja ollaan aidosti asiakkaan puolella. Jokainen palaute asiakkailta on tärkeä ja auttaa meitä jatkossakin parantamaan asiakaspalveluamme entisestään.