Eläkeyhtiön palvelut, kuten YEL- ja TyEL-vakuutukset ja eläkkeet, ovat lain tarkoin määrittelemiä. Näin ollen itse myytävä vakuutustuote on täsmälleen sama kaikissa työeläkeyhtiöissä. Asiakaskokemusta voidaan kuitenkin suunnitella ja kehittää niin, että se vastaa asiakkaan odotuksia tai jopa ylittää ne.
Veritaksessa kehitämme jatkuvasti palveluitamme keräämällä asiakkaiden näkemyksiä eri tavoin, kuten asiakaspuheluiden yhteydessä, yhteisissä kehittämistilaisuuksissa sekä asiakasyhteisömme kautta.
Tavoitteenamme on kehittää palveluita ja liiketoimintaa ihmislähtöisesti niin, että otamme asiakkaan aktiivisesti mukaan suunnitteluun ja toteutukseen. Tätä kutsutaan palvelumuotoiluksi.
Palvelumuotoilun avulla voimme käydä läpi alustavia ideoita tavoista palvella ja varmistaa, että niitä kannattaa lähteä toteuttamaan. Haastattelemalla asiakkaitamme opimme ymmärtämään käyttäjien todellisia tarpeita ja todellisia ongelmia, sen sijaan että tekisimme oletuksia pelkkien asiakaspalautteiden perusteella.
Yrittäjät eläkevakuutusyhtiön asiakkaina
Kokemukseni palvelumuotoilun saralla on osoittanut, että yrittäjä on usein aivan omaa laatuaan asiakkaana. Yrittäjä ottaa itse vastuun omasta työstään, lähtee rohkeasti toteuttamaan omia unelmiaan, mutta toisaalta hänelle lankeaa raskas vastuu omasta sosiaaliturvastaan.
Yrittäjät ymmärtävät, miten iso merkitys heidän työllään on koko suomalaisen yhteiskunnan kannalta. He haluavat vaikuttaa asioihin aktiivisesti ja kertovat mielellään mielipiteensä. Yrittäjät ovat kuitenkin erittäin kiireisiä, mikä toistuu heidän puheissaan – jos heidän kanssaan puheisiin asti pääsee:
”Yrittäjän kriittisin resurssi on aika. Kaikki, asiat, joilla voidaan säästää aikaa ja tehdä asiat helpoksi, ovat yrittäjälle hyödyksi.”
”Oma yhteyshenkilö hoiti asian sujuvasti ja teki ’pakollisesta pahasta’ mukavan asiakaskokemuksen.”
Veritaksen henkilökohtainen palvelu saa yrittäjiltä paljon kiitosta, sillä heidän kallista aikaansa ei tuhlaannu puhelimessa jonottamiseen. Henkilökohtaisesta palvelusta emme ole jatkossakaan tinkimässä, mutta sen lisäksi haluamme tehdä yrittäjän asioinnista entistäkin sujuvampaa verkkopalvelujen ja personoidun viestinnän avulla.
Erityisesti uusi yrittäjä tarvitsee paljon tietoa työnsä tueksi. Eläkevakuutusasiat ovat vaikeita ymmärtää ja suoraan sanottuna erittäin tympeitä lukea läpi yksikseen. Asiakkaidemme haastatteluissa on noussut esiin, että yrittäjät kaipaavat konkreettista tietoa helpossa muodossa:
”Nuoren yrittäjän eläketurvaosaaminen. Selkeät laskurit ja esimerkit.”
”Tällainen näkymä työtulon vaikutuksesta eri etuuksiin on juuri sitä mitä olen toivonut, että saan nämä helposti selville. Mietin pahojakin skenaarioita ja minulle on tärkeää, että tiedän mikä tilanne on nyt.”
Uusien palveluiden kehittäminen yhdessä yrittäjäasiakkaiden kanssa
Tavoitteemme on tarjota jatkossa vieläkin selkeämpää ja yksilöllisempää tietoa YEL-vakuutuksen vaikutuksesta yrittäjän sosiaaliturvaan. Kehitämme parhaillaan asiakasyhteisömme avulla uusia tapoja tiedottaa asiakasta automaation avulla YEL-vakuutuksestaan ja sosiaaliturvastaan.
Olemme haastatelleet asiakasyhteisömme jäseniä videopuhelun välityksellä, jolloin tapaaminen on yrittäjälle mahdollisimman vaivaton. Keskustelussa yrittäjä pääsee kertomaan näkemyksiään ja toiveitaan palveluistamme. Me taas pääsemme esittelemään hahmotelmia ideoista, jotka koskevat uudenlaisia, personoituja viestejä, joita asiakas voi tilata oman kiinnostuksensa mukaan. Kun ajatukset esitetään vasta aivan ”karvalakkitasolla”, niiden toteuttamiseen ei ole vielä kulutettu resursseja. Varhaiset läpikäynnit asiakkaiden kanssa varmistavat sen, että olemme menossa oikeaan suuntaan.
Veritaksen Enemmän yritystä -asiakasyhteisö
Kaikki yrittäjäasiakkaamme ovat lämpimästi tervetulleita Veritaksen Enemmän yritystä -asiakasyhteisöön. Sen kautta yrittäjät pääsevät vaivattomasti kertomaan näkemyksiään siitä, millaista palvelua meiltä odottavat. Projekteihin liittyvistä keskusteluista osallistujille annetaan myös palkkio vaivannäöstä. Lisätietoa asiakasyhteisön toiminnasta ja liittymisestä löytyy osoitteesta veritas.fi/yrittajat/yhteiso.
Palvelujen muotoilussa on ydinajatuksena se, että asiakkaiden tarpeet ja tavat asioida muuttuvat koko ajan. Nykypäivänä tieto halutaan saada yksilöllisenä, omaan tilanteeseen muotoiltuna, itse valittuna ajankohtana, mutta se voidaan hyvin tuottaa automaattisesti. Pyrimme tähän kehittämällä palveluitamme uudella tavalla. Lisäksi, kuten ennenkin, jokainen asiakas saa Veritaksesta oman vakuutusihmisen, jonka kanssa voi keskustella vakuutusasioistaan henkilökohtaisesti.
