I ett pensionsbolag är tjänsterna, såsom FöPL- och ArPL-försäkringarna och pensionerna, noggrant reglerade i lag. Därför är också den försäkringsprodukt som bolagen säljer exakt densamma i alla arbetspensionsbolag. Ändå kan kundupplevelsen planeras och utvecklas så att den motsvarar eller rentav överstiger kundens förväntningar.
Vid Veritas utvecklar vi fortlöpande vår service genom att på olika sätt samla in kundernas åsikter, exempelvis under kundsamtal, vid gemensamma utvecklingsmöten och via vårt kundforum.
Det är vår ambition att utveckla vår service och affärsverksamhet med individen i fokus, så att vi aktivt involverar kunden i planeringen och själva genomförandet. Detta kallas för servicedesign.
Med hjälp av servicedesign kan vi gå igenom preliminära idéer kring kundservice och säkerställa att de är värda att genomföra. Genom att intervjua våra kunder lär vi oss förstå deras faktiska behov och reella problem, i stället för att endast göra antaganden utifrån kundresponsen.
Företagare som kunder i ett pensionsförsäkringsbolag
Min erfarenhet av servicedesign har visat att företagare är en alldeles särskild typ av kunder. Företagaren tar själv ansvar för sitt eget arbete och ger sig modigt i kast med med att förverkliga sina egna drömmar, men samtidigt bär man ett tungt ansvar för sin egen sociala trygghet.
Företagarna förstår hur stor betydelse deras arbete har för hela det finländska samhället. De vill aktivt påverka saker och berättar gärna om sina åsikter. Men företagarna har ofta mycket bråttom, vilket är ett återkommande tema i deras samtal – om man lyckas få tag på dem:
”Företagarens mest kritiska resurs är tiden. Allt som sparar tid och gör saker enklare är till nytta för företagaren.”
”Min egen kontaktperson skötte mitt ärende snabbt och gjorde ett ”nödvändigt ont” till en trevlig kundupplevelse.”
Veritas personliga service får mycket beröm av företagarna, eftersom de inte behöver slösa bort sin dyrbara tid i en telefonkö. Vi kommer inte heller framöver att pruta på vår personliga service, men utöver den vill vi göra det ännu enklare för företagaren att sköta sina ärenden med hjälp av smidigare webbtjänster och personifierad kommunikation.
I synnerhet nyetablerade företagare behöver mycket information till stöd för sitt arbete. Pensionsförsäkringsfrågor är svårbegripliga och rent ut sagt mycket tråkiga att läsa igenom på egen hand. Under intervjuerna med våra kunder har det stått klart att företagarna vill ha konkret information i enkelt format:
”En ung företagares pensionsskyddskompetens. Tydliga räknare och exempel.”
”En sån här översikt av hur arbetsinkomsten påverkar olika förmåner är precis det jag önskat mej, att jag snabbt får reda på det här. Jag tänker igenom alla scenarier, också de dåliga, och det är viktigt för mej att veta hurdan vår situation är just nu.”
Nya tjänster utvecklas tillsamman med företagarkunderna
Vårt mål är att framöver kunna erbjuda ännu tydligare mer individualiserad information om hur FöPL-försäkringen påverkar företagarens sociala trygghet. Tillsammans med vår kundgemenskap utvecklar vi just nu nya sätt att med hjälp av automation informera kunderna om deras FöPL-försäkring och sociala trygghet.
Vi har under videosamtal intervjuat medlemmar av vårt kundforum, vilket är det behändigaste sättet för företagaren. Under samtalen får företagaren berätta om sina åsikter och önskemål om våra tjänster. Vi å vår sida får tillfälle att presentera våra färska förslag till en ny typ av personifierade meddelanden som kunden kan beställa enligt sina egna intressen. När tankarna förs fram som ”ett första utkast” har man ännu inte lagt ner resurser på utvecklingsarbetet. En tidig genomgång av förslagen med kunderna säkerställer att vi är på väg åt rätt håll.
Veritas kundforum
Alla våra företagarkunder är varmt välkomna med i Veritas kundforum. Via forumet har företagarna möjlighet att på ett enkelt sätt föra fram sina åsikter om hurdana tjänster de väntar sig av oss. De som deltar i diskussioner om vissa bestämda projekt får också ett arvode för besväret. Närmare information om vårt kundforums verksamhet och hur man går med i forumet finns på adressen veritas.fi/sv/foretagare/forum.
Grundtanken i servicedesign är att kundernas behov och sätt att sköta sina ärenden förändras hela tiden. I dagens läge vill kunden ha individuell information, anpassad till sin egen situation och tidtabell, men informationen kan mycket väl produceras automatiskt. Vi vill uppnå detta genom att utveckla våra tjänster på ett nytt sätt. Dessutom får varje kund, precis som förr, en egen kontaktperson vid Veritas att diskutera sina egna försäkringsärenden med personligen.
