Runsaan seitsemän kuukauden ajan Veritaksessa työskenneltyäni on hyvä aika pysähtyä ja pohtia, mitä teemme hyvin, mitä olemme kehittäneet ja mihin suuntaan haluamme edetä.
Olin työskennellyt vahinkovakuutusalalla noin 20 vuotta, kun minulle tarjoutui viime talvena mielenkiintoinen mahdollisuus kokeilla jotain uutta. Tai pikemminkin hieman erilainen näkökulma siihen, mitä olin oppinut sisältörikkaiden vuosien aikana kahdessa eri vahinkovakuutusyhtiössä.
Mihin päädyin aloittaessani Veritas-matkani huhtikuussa? Yhtiöön, joka toimii erittäin säännellyillä markkinoilla, mutta jolla on valtava potentiaali ja kehitysmyönteinen asenne. Eläkejärjestelmä on asiakkaan näkökulmasta melkoinen termien viidakko, jossa voi olla vaikea suunnistaa. Iso kysymys on: Miten Veritas erottuu joukosta?
Joukosta erottuminen ei aina ole niin helppoa, ihan riippumatta siitä, millä markkinoilla toimitaan. Mutta kun toimitaan alalla, jolla on kaksi lakisääteistä tuotetta (TyEL ja YEL), liikkumavaraa on vielä vähemmän. Veritas on aina ollut yritys, joka uskoo henkilökohtaiseen asiakaspalveluun. Uskon, että se on meillä edelleen tärkein tekijä yhtiön jatkuvan menestyksen kannalta. Tulkoon tekoäly, Chat GPT ynnä muut, mutta ihmiset haluavat edelleen saada apua ja neuvoja toiselta ihmiseltä.
Avain henkilön menestykseen on vahvistaa niitä osa-alueita, joilla ollaan hyviä. Sama pätee myös yrityksiin. Vahvistetaan sitä, missä ollaan hyviä, ja tehdään siitä kilpailuetu. Jokainen asiakas saa meiltä oman henkilökohtaisen yhteyshenkilön, joka tuntee asiakkaan ja tietää, millaisissa eri palveluissa voimme auttaa asiakasta. Joissain tapauksissa on tarpeen ottaa mukaan erikoisasiantuntijoita, joilla on paras osaaminen juuri omasta alastaan, esimerkiksi työkykyjohtamisesta. Näin asiakkaille voidaan tarjota tarvittava apu ja tuki oikealla tavalla ilman, että asiakkaan tarvitsee käyttää aikaansa jonottamiseen puhelimessa tai robotin kanssa keskusteluun.
Jotta voimme parhaiten auttaa asiakkaita löytämään erilaisia palveluja, joita he voivat tarvita tulevaisuudessa, olemme kehittäneet koulutusohjelman osaksi asiakaspolkua. Tarkoituksena on antaa asiakkaille perustiedot kaikista eri osa-alueista, minkä jälkeen asiakas itse voi valita mihin osa-alueisiin hän haluaa syventyä.
Edellä olevasta voisi luulla, että en itse usko digitalisaation tuomiin uusiin työkaluihin. Näin ei kuitenkaan ole. Näen, että digitaaliset ja automatisoidut palvelut täydentävät henkilökohtaista palvelua. Tässä on suuri haaste nyt ja tulevaisuudessa. Miten voimme yhdistää digitaalisen maailman ja henkilökohtaisen, ihmisläheisen palvelun tavalla, joka miellyttää asiakkaitamme myös tulevaisuudessa? Meidän on oltava valmiita kehittämään palveluitamme asiakkaiden toiveiden mukaisesti ja kuunneltava, miten ihmiset haluavat kommunikoida.
Uskon ja toivon, että voimme nyt ja tulevaisuudessa olla juuri se toimija, joka uskaltaa kulkea omia polkujaan. Meillä asiakas on tärkein muutenkin kuin juhlapuheissa.
Haluatko olla asiakkaana yrityksessä, jossa häviät massaan, vai yrityksessä, jossa olet aina ykkönen? Ole yhteydessä – haluan kuulla mielipiteesi!
